刘冠兰，医院内镜中心主管护师。内镜中心是医疗体系当中一扇独特而关键的“窗口”——这里既需要技术的锋芒，更呼唤人文的温度，而患者在此经历的，往往是身体与心灵的双重跋涉。作为内镜中心一名扎根九年的资深主管护师，正是在这个特殊的舞台上，他用专业、智慧与温情，将冰冷的器械操作化为有温度的生命守护，完美诠释了“窗口服务之星”的深刻内涵。
01精进技艺 于细微处见真章 服务是专业的自然流露
内镜中心的工作，远非简单的配合操作。他要求从业者兼具扎实的医学功底、娴熟的操作技巧与敏锐的洞察力。九年时光里，“精益求精”早已刻进他的职业基因。
他深知，胃肠镜检查的患者，最大的恐惧源于未知与不适。因此，他的服务，从检查前就已开始。每一次患者进室，他从不满足于走完流程：细致捕捉患者微表情里的忐忑，聆听话语间的犹豫，用最通俗的语言，把复杂的检查步骤、注意事项、可能的感受“翻译”——“我们会从您口腔轻轻放入一根柔软细小的管子，就像含住一根稍粗的吸管；过程中可能有点恶心，这很正常，我们一直陪着您，您放松用鼻子吸气、嘴巴呼气就好。”这番简单的沟通，却像一剂定心丸，消解了患者因信息差滋生的焦虑。
对专业的极致追求，更体现在对新技术的渴求上。内镜领域日新月异，他从未停下学习的脚步：积极参与科室每一次新技术培训，熟练掌握各类内镜的清洗消毒、设备维护，以及配合医生完成ESD、ERCP等复杂治疗的要领。他坚信，只有自己技术过硬，才能在突发状况前从容不迫，成为患者与医生最坚实的后盾。
02温暖共情 化焦虑为安心 服务是发自心底的善意
如果说专业是服务的骨架，那么共情与关怀便是血肉。他的服务自带“治愈力”，这份力量源于心底对生命的尊重与理解。
他曾接待过一位八十多岁的独居老人，因长期便血恐惧就医，直到症状加重才在子女劝说下来到内镜中心。老人听力不佳、方言浓重，还极度紧张。他没有半分不耐，俯下身凑到老人耳边，一字一句、缓慢清晰地重复解释。协助换检查裤时，见老人因关节不便动作笨拙，他毫不犹豫蹲下身，像对待自家长辈般轻柔帮他穿好，始终搀扶着直到他安稳躺上检查床。检查中，他紧握着老人颤抖的手，轻声鼓励：“您做得特别好，马上就结束了。”检查结束后，老人拉着他的手，郑重地道出感谢。
还有一次，一位年轻的师大学生等待无痛胃肠镜时，因过度紧张心率飙升，麻醉医生建议暂缓。年轻人因请假不易愈发焦躁，刘冠兰把他带到安静的等候区，像朋友般陪他聊天分散注意力，引导他深呼吸放松。半小时后，他的心率恢复正常，顺利完成了检查。
这些点滴细节，并非制度要求，而是内心善意的自然流淌。刘冠兰逐渐形成了自己的“服务哲学”：每一位患者都是完整的生命个体，他们带来的不仅是病痛，还有故事、情绪与期待。刘冠兰的工作，就是用专业与温暖，给这段或许沉重的就医经历，注入一丝光亮与暖意。
03担当协同 成就团队高效 服务是无声的榜样力量
内镜中心是医院交叉感染风险较高的科室，也是节奏快、强度大的部门。刘冠兰是患者眼中的“定心丸”，更是团队里不可或缺的“稳定器”。
每日高强度的检查中，他总能眼观六路、耳听八方：医生一个细微手势，他便精准递上所需器械；患者生命体征的微小波动，都逃不过他的眼睛。他与医生、麻醉师的配合默契如呼吸，是保障医疗安全的重要一环。同事遇到棘手问题或情绪波动时，他总是第一个上前协助开导，用稳定的情绪与积极的态度感染着整个团队。
面对高峰期如潮的患者，他从不抱怨，反而主动思考优化流程：提出的“分时段精准预约”“检查前后健康教育视频循环播放”等建议被采纳后，有效缩短了患者等候时间，提升了就诊体验。他用行动证明，卓越的窗口服务，不仅是对单个患者的关怀，更是通过优化系统、赋能团队，让所有服务对象受益的集体智慧。凭借多年的辛勤付出，2023年他先后获评“优秀护理工作者”“年度考核优秀人员”“医德医风优秀人员”。
九年，三千多个日夜的坚守，刘冠兰在内镜中心这方方寸“窗口”，以责任为盾守护生命，以温情为光熨帖心灵。他没有惊天动地的壮举，却用一次次俯身、一句句叮咛、一天天坚守，把“服务”二字写得具体而滚烫。他让冰冷的器械有了温度，让陌生的诊室变得可亲，让难熬的时刻充满希望。这位内镜中心的“窗口服务之星”，真正做到了让技术承载人文，让服务超越期待——他是当之无愧的先进典型，光芒温暖而持久。
稿件来源：行风（信访）办公室
编 辑：池 源
初 审：王 军
复 审：胡 媛
终 审：张媛媛
