【先进事迹】用微笑缩短距离 以专业守护信任 让服务有温度更有速度——医院“窗口服务之星”刘鑫医德榜样事迹

刘鑫始终将提升效率作为核心目标，精研医保政策、收费标准与系统操作，通过优化流程与强化业务能力，显著缩短患者等候时间。秉持“让患者少跑腿、少等待”原则，面对退费单据不全、政策疑虑或情绪激动的患者，严格践行“首问负责制——不推诿、不敷衍、不急躁”。即便处理重复或复杂个案，亦坚持“一次告知，全程协办”，杜绝“冷硬顶”现象，以“零差错”的专业能力与“有温度”的服务态度，让患者在退费环节感受医疗服务的公平与温情，以真诚搭建医患信任桥梁。

刘鑫针对退费工作涉及部门多、流程繁复、易生纠纷的特点，主导搭建“退费业务协作平台”，实现跨部门高效协同，隔笔退费流程提速至即时响应，大幅减少患者往返次数；创建“异地医保退费快速通道”，助力异地参保患者完成跨地域退费协调，实现异地医保退费及时办结；推动系统功能升级，主导开发“部分退费”模块，攻克多项目检查需整体退费的技术难点。

业务层面，刘鑫严守医院收费管理制度，精准掌握各类医保政策、退费流程及系统操作，确保每笔退费“有据可查、账实相符”。坚持“日清日结”，每日核验票据、现金与系统数据，全年保持零差错记录；累计处理复杂退费1575例、退号1999例，实现零投诉；所提四项流程改进方案——部分退费功能、海鹚（操作系统）退费管理优化、建立本地退费交流群、异地隔笔退费即时完成——均纳入收费流程标准。